順應大勢 積極作為
2016年，國家旅游局廢止了《導游人員管理實施辦法》(2001年)，取消了導游計分、導游年審、導游人員資格證3年有效等不適應改革發展需要的制度，確立了導游資格證終身有效、導游證全國統考、全國通用的原則。為鞏固導游體制改革成果，回應開展導游體制改革一段時間以來，社會關注的熱點難點問題，完善相關規章廢除后的制度設計，國家旅游局制定了《辦法》。
“從《辦法》文本來看，確實是對導游體制改革深入開展的成果鞏固，更加適應在新形勢下強化、優化導游管理的需求。”國家旅游局導游技術技能大師、高級導游夏軍說。
中國勞動關系學院旅游系副教授翟向坤表示，近年來，國家旅游局積極推動導游體制改革工作，取消了一些不符合上位法要求、不適應改革發展需要的制度。《辦法》的頒布在鞏固前期導游體制改革成果的基礎上，填補了相關規章廢除后的制度設計空缺，將保障導游權益的指導意見和相關文件要求上升到了規章層面。
據了解，制定過程中，國家旅游局通過座談會、培訓班、實地調研、書面征求、網上公開征求意見等形式，廣泛征求了地方旅游部門、旅游企業和導游、旅游行業組織、專家學者、社會公眾，以及中央編辦、人力資源和社會保障部的意見。僅網上公開征求意見就收到80余人次、300余條、5萬余字的意見。結合各界意見，共對50余處作出修改，經進一步吸納完善后形成了本《辦法》。
北京旅游行業協會導游分會副會長兼秘書長李健說，《辦法》的出臺具有劃時代意義。在我國旅游行業大發展的背景下，導游這一群體的執業環境也發生了劇烈變化。“伴隨游客出行方式和旅游活動組織形式的多樣化，《辦法》及時對導游管理方式做出調整和細化。這有利于導游執業環境的改善，也有利于導游素質的提升，同時進一步強調了對導游群體自身權益的保障。”
中青旅質檢合規部總監李廣認為，《辦法》的出臺是旅游主管部門根據旅游行業法律法規的整體立改廢的情況做出的應時之舉；是維護旅游市場秩序，保障導游合法權益，順應大眾旅游時代市場需求的必要之舉；也是破解導游執業難題，順應移動互聯技術普及應用的創新之舉。
浙江省旅游局行管處相關工作人員表示，《辦法》的出臺適應了形勢發展的需要，對于進一步加強導游隊伍建設、保障導游合法權益、提高服務水平有著積極的意義。
對焦問題 亮點頗多
事實上，《辦法》中有諸多亮點，有些是針對長期以來存在的問題而設計的，業界對此積極評價。
“旅游行業的更新迭代、旅游需求和體驗的不斷升級，對導游服務提出了更高的要求。導游服務質量與游客需求不匹配的矛盾飽受詬病。《辦法》的出臺直擊這些問題，進行了針對性規范。”李廣說。
浙江省旅游局行管處相關工作人員認為，《辦法》是簡政放權、優化服務的理念在旅游行政管理領域的充分顯現，從多方面給導游執業帶來利好，有利于縱深推進“放管服”改革和導游體制改革。
夏軍分析，《辦法》明確規定了“導游專座”要求，是對導游帶團過程中人身安全的重要保障；而導游培訓制度的規定，對于導游業務知識和能力水平的提升具有非常重要的作用。這些保障措施有利于促進導游隊伍回歸到滿足游客需求、以服務為本的道路上。
記者了解到，由于導游服務的市場價值尚未得到充分認可、缺乏通過市場化方式對導游服務水平進行標識的評價模式，《辦法》基于此設計建立了導游星級評價制度。導游服務星級將主要以游客對導游服務的滿意度為導向，對導游服務水平進行綜合評價，通過“全國旅游監管服務平臺”自動計分生成。
李健認為，導游星級評價制度的設計是一次創新，伴隨著導游執業環境的變化而出臺，有利于行業整體服務質量的提升。“由于這一制度還是新鮮事物，對于導游評價的客觀性等問題還要在實施中進一步觀察和細化。”
《辦法》還對導游證采用電子證件做了相關規定，改變了原IC卡導游證制作流程復雜、核發時間長、執法成本高等問題。翟向坤認為，用信息化“武裝”的導游管理，既大大方便了導游證的申領、變更和注銷，降低了導游證制作成本，有利于旅游者加強對導游身份的識別，也有利于提高旅游管理部門的行政效率，推動導游執業行為監管由事前向事中事后轉變，實現全程監管，并據此制定更有針對性的政策。
《辦法》對規范導游執業活動提出了具體要求，包括導游的委派，電子導游證的攜帶和導游身份標識的佩戴，導游應當履行的職責、采取的應急處置措施和禁止的行為等。
湖北省旅游發展委員會監督管理處處長高晴說，《辦法》在規范導游執業行為方面有較強的針對性和可操作性。《辦法》罰則部分對違反導游執業管理規定的行為，明確了相應的法律責任，對于有效遏制導游執業亂象將起到積極作用。
抓鐵留痕 推動實施
對于《辦法》的落地實施，高晴建議，未來可以通過多級導游人員培訓體系對《辦法》進行宣貫；在樹立標桿方面，可以開展導游服務明星、最美導游、旅游工匠等評選；積極推進導游薪酬制度改革試點；加強導游執業事中事后監管，將導游執業情況列入誠信體系，建立導游“紅黑榜”。
李健說，北京導游協會將積極宣傳《辦法》，通過不同渠道傳達到一線導游，采取培訓、座談、線上講解等多種形式，加大宣傳貫徹力度；積極做好《辦法》解讀工作，組織力量開展對《辦法》的研究，向會員做好解讀工作。
浙江省旅游局行管處相關工作人員認為，旅游主管部門要積極適應情況變化，探索完善監管措施，切實加強事中事后監管；要充分運用現代信息技術，運用互聯網思維和大數據，全面提高監管效率；要深入研究細化標準，強化日常監管，做到準入和監管無縫銜接、不留死角，積極營造公平競爭的市場環境。
國家旅游局監督管理司相關負責人強調，導游隊伍建設和服務水平關乎行業形象、事關旅游業長遠健康發展。面對大眾旅游新時代，廣大游客對導游服務提出更高要求，國家旅游局積極制定適應形勢發展、滿足時代需求的導游管理制度。下一步，國家旅游局將積極推進“全國旅游監管服務平臺”功能完善，以信息技術強化對導游執業全過程的無縫監管，充分保障游客和導游的合法權益，建立起新時代下法治化、市場化導游管理體制機制，奮力推動旅游業改革發展，不斷滿足人民美好生活需要。